となりのクレーマー／関根眞一

となりのクレーマー―「苦情を言う人」との交渉術 (中公新書ラクレ)

　百貨店で「お客様相談室」に勤めた著者によるクレーマー対策のあれこれ。様々な事例や具体的対応策が山ほど盛り込まれており、客商売の人もそうでない人にも役に立つ内容となっている。いざというとき冷静に対処するためにも、こうした本を折に触れて読み直してイメージトレーニングを重ねておくのはとても大切なことだろう。また、ごね得を許すことは不公平・不公正であることから断固排除すべきなのは勿論だが、クレームの中から改善すべき事象を拾い上げる能力もまた必要であろう。教えられるところの多い一冊だった。